Klantcase: SNT (organisatie)

“Echt vertrouwen geven betekent loslaten, een unieke managementervaring.”

Bij SNT heeft People Change met succes gezorgd voor een verandering in structuur in cultuur.

Sturen is de norm

“Zo lang ik al bij SNT werk ben ik al kritisch geweest over de aansturing van de vloer. Teammanagers geven sturend leiding. Ze nemen actie en confronteren medewerkers veelal achteraf met wat er fout is gegaan. Medewerkers kregen geen echte ondersteuning in hoe ze zich moesten verbeteren, dat bleef veelal hun probleem. Teamleiders hebben ook vaak niet de kennis om dit goed te kunnen doen dus schakelden ze dan allerlei gecreëerde coaches in (vloercoach, aanspreekpunten, TAP ‘ers enz.) Die manier van werken kost veel tijd, geld en energie en levert bovenal frustratie op.“ Aan het woord is Gerard Verdonk, Client director bij SNT Callcenters (overgenomen door Webhelp NL).

“Ook onze klantrelatie met Nuon was niet optimaal. We leverden een wisselende performance, konden onvoldoende de oorzaken hiervan achterhalen en dus ook niet het vertrouwen en de daadkracht tonen om uit deze impasse te komen. We hadden hoge faalkosten en waren mede hierdoor intern ook niet winstgevend. Hoe slechter het ging, hoe meer we gingen sturen. Dit had echter geen effect en was absolute geen prettige werkomgeving. We konden op deze manier niet verder er moest iets gaan gebeuren.

Slechte sfeer en weinig vertrouwen

Ik werd geprikkeld door berichtgeving over callcenters op social media. Daar werd veel door agents aangegeven dat ze ontevreden waren over de sfeer binnen hun callcenter en dat er weinig ruimte was voor eigen initiatief. Ook onze eigen medewerkers gaven dit aan in het medewerker tevredenheids-onderzoek. Dit paste in mijn beleving bij een sturende manier van leiding geven en deze herkende ik ook binnen onze organisatie. Hier werd ik enorm door getriggerd, klantcontact is een vak dat op deze wijze absolute niet tot zijn recht kan komen. Ik werd door de directie van SNT in contact gebracht met People Change. Daar had men een visie over de verantwoordelijkheid en het vertrouwen dieper in de organisatie gaan beleggen en een methodiek om hier naar toe te werken.

Van ‘ik’ naar ‘wij’

De eerste omslag die we nastreefden was het praten in ‘ik’. We waren gewend om in de ‘wij’ vorm te praten. Wij als klantteam, wij als teammanagement. Maar de essentie moet zijn wat vind je zelf !!! Een cultuurverandering begint bij het zelf willen veranderen met als basis een kwetsbare opstelling.

Het heeft veel energie gekost om deze omslag te bereiken. Het is ook regelmatig
confronterend geweest en niet iedereen heeft deze omslag kunnen en willen maken.

Nieuwe Stijl

Binnen 1 jaar is een volledig zelfsturend en resultaatgericht team ontstaan, dat met passie en plezier werkt voor SNT en haar opdrachtgever Nuon. Naast performance verbetering op sales en borging zijn het ziekteverzuim gedaald en medewerkerstevredenheid gestegen. Een zelfsturend team betekent niet dat ik nu achterovergeleund achter mijn bureau kan blijven zitten. Naast de activiteiten voor de klant begeleid ik medewerkers in het zelf bedenken van oplossingen en geef ik ze de
mogelijkheid om te groeien. Als je echt vertrouwen geeft, werken medewerkers met veel passie en plezier. Dat is een unieke managementervaring voor mij.”